パソナライフケア 研修コラムvol.6
「お客様の満足度を高める動作や表情」
過去のコラムは下記ボタンよりご確認いただけます👇
6回目となる今回は「お客様の満足度を高める動作や表情」についてお話しします！
限られた家事代行の作業時間の中で、お客様満足度を高めるために心がけたいことがあります。今回のコラムでは、心がけたい３つのポイントをお伝えしたいと思います。
❶物を光らせてワンランク上の仕上がりを目指す
お家の中には、蛇口や鏡、シンク、取手など、光が反射する物がたくさんあります。
それらのものがキラリと光ると、仕上がりの印象が格段と違ってきます。光らせた物だけでなく全体がピカピカに輝いて見えるのでワンランク上の仕上がりになり、お客様の満足度が高くなりますよ。
ものを光らせるために使うのは、マイクロファイバークロス。
水拭きなどで汚れをしっかり取り除いてから、乾いたマイクロファイバークロスで磨き上げましょう。
❷お客様目線をもつ
お客様がどのように生活されているか、どのように行動されているかを考えて作業すると、お客様満足度が高まります。
例えば、浴室では立って作業することが多いですよね。お客様がお風呂でくつろぐ時の目線の高さは、浴槽より若干上くらいでしょうか。
作業時の目線とお客様目線が違うので、作業中気付けなかったシャワーホースに付いた汚れや浴室リモコン下側の汚れが入浴中のお客様の目に入る、といったことがよくあります。目線の高さをお客様に合わさないと、汚れがついていると気付けない場所は多くあります。
リビングでは、ソファーや椅子に座った時に目線がどう向くのかを考えることで、作業のポイントに気づくことができます。
掃除したあとはお客様目線になって、どこに注意が向くかを確認し、残り汚れがないかチェックしましょう。
❸表情・発声・動作を意識する
サービスにおいて、お客様との円滑なコミュニケーションはとても重要です。
そのためにも、表情・発声・動作の3つをしっかりと意識するようにしましょう。
【表情】笑顔でニコニコと
まず、自然な笑顔が出来ているかチェックしてみましょう。
鏡の前でいつもの笑顔をしてみてください。
今はマスクしてお客様に接するので、手で口を隠して、目だけで笑顔が伝わっているかチェックすると良いでしょう。
どうでしょうか？
もし、ご自身で思っていたより笑顔が固いかなと思ったら、笑顔の練習をしてみましょう。
①口を『い』の形にしてみてください。
②口角を意識して上げてみてください。
③少し上の歯を見せるような状態で笑ってみましょう。
家を出る前に鏡で確認するなど、笑顔のセルフチェックを習慣化にすると良いですね。
【発声】滑舌よくハキハキと
聞き取りやすい大きさの声ではっきりと滑舌良く話しましょう。
苦手な方は、ゆっくりでも良いので、はっきりと発音するように気を付けて丁寧に伝えるようにしましょう。
返事をするときも、しっかりとお客様に聞こえる声で明るく返事をしましょう。
お客様が言い切らないうちに「はい、はい」と被せるような返事をしないように気を付けましょう。「聞いていない」「適当に返事をしている」などの印象を与えてしまうかもしれません。
何かお願いされた時などは「はい、〇○ですね。かしこまりました。」とお客様が言われたことを復唱して確認すると、しっかり伝わったとお客様に安心していただけます。
【動作】姿勢よくキビキビと
物を取る時など「よっこらしょ」と腰を曲げてかがむのではなく、背筋は伸ばしたまま膝を曲げて片膝をついて足を広げないよう腰を落とすと、姿勢がきれいで動作もスムーズです。
掃除機やワイパーをかける時も、背中を丸めないように意識しましょう。
作業前後の時間もお客様目線を意識しましょう。
例えば、カバンからエプロンをスッと取り出してスムーズに着る動作は、お客様に好印象です。作業準備や帰り支度に時間をかけずスムーズに動くためには、鞄から使うものをすぐに取り出せる状態にしておくことが必要です。訪問するときは鞄の中身をきちんと整理しておきましょう。
お客様の満足度を高めるために大切なのは技術とコミュニケーションです。
限られた作業時間で、まずは光る物を光らせてみてください。
そして、お客様目線を大切にして、作業を進めていきましょう。
ニコニコ・ハキハキ・キビキビとした表情や動作を心がけましょう。
これらのことを意識するとお客様の満足度が上がっていきますよ。
