パソナライフケア 研修コラムvol.30
「お客様との円滑なコミュニケーションの取り方」
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今回は、お客様との円滑なコミュニケーションの取り方についてお話します。
お客様と円滑にコミュニケーションを取るためには、次の３つを実践することが大切です。
① 話をしっかり聞く
② 進捗報告を的確に行う
③ 尊敬と共感を示す
これらを実践してコミュニケーションを取ると、お客様との信頼関係をより強くすることができますので、それぞれについて詳しくお伝えします。
①話をしっかり聞く
お客様の要望や意見を正確に理解するために、次のポイントを意識しましょう。
1.積極的に理解しようとする
お客様の話をよく聞き、笑顔で適度に頷いたりして反応します。話された内容を要約して確認するのも効果的です。
2.オープンな質問をする
「はい」や「いいえ」で答えられない質問をすることで、お客様のニーズをより詳しく知ることができます。
例えば、
「本日、何か気になる箇所はございますか」
「本日の作業の優先順位はありますか（先に仕上げた方がよい場所などはありますか）」
といった質問をすることで、具体的な要望を引き出せます。
3.メモを取る
お客様との会話の中で重要な情報をメモしておくことで、後で見返して正確に作業を進めることができます。
②進捗報告を的確に行う
お客様は、作業の進捗がわかると安心されます。また、お客様のご要望のあった箇所に関しては、必ず報告をおこないます
次の点を意識して、適切なタイミングで的確に報告していきましょう。
1.報告のタイミング
作業の終了後に報告を行います。
場合によっては、作業中にも進捗報告を行います。
これによって、お客様は作業の進行状況や内容を把握できて安心感を得られます。
2.わかりやすい報告を心がける
作業の内容や進捗は、わかりやすい言葉を用いて簡潔かつ具体的に報告しましょう。
3.迅速な報告
作業中に問題が発生した場合は、すぐにお客様に報告し、解決策を提案します。
報告が遅くなると不信感につながりますので、注意しましょう。
尊敬と共感を示す
お客様から信頼いただくには、相手に対する尊敬と共感を示すことが大切です。
1.お客様のご意見を常に尊重する
自分の意見を押し付けないよう心がけましょう。
2.寄り添う
柔軟な姿勢で、できる限りお客様の希望に寄り添います。
3.共感する
お客様の気持ちを理解し共感することで、より深い信頼関係を築くことができます。
円滑なコミュニケーションを取るためには、プロとしての心構えも重要です。
時間を厳守し、高品質なサービスを提供することは、信頼を得るための基本です。
過去のコラムにて、プロとしての心構えについて詳しくご紹介していますので、ぜひ参考にしてください。
パソナライフケア 研修コラムvol.1 「お客様の心をつかむプロとしての心構え」 – パソナライフケア 研修コラム (pasona-lc.co.jp)
家事代行のプロとしての意識を持ち、最高の家事代行サービスを提供していきましょう。
