パソナライフケア 研修コラムvol.33
「お客様への作業報告の仕方」
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今回は、お客様への作業報告の仕方についてお伝えします。
家事代行サービスにおいて、お客様への作業報告は単なる形式的なものではなく、信頼関係を築くために非常に重要です。お客様への作業報告がなぜ重要であるのかを理解し、どのようなタイミングで報告を行うべきかを把握しましょう。
お客様への作業報告の重要性
作業内容の透明性の確保
お客様への作業報告は、業務内容の透明性を確保するための基本です。
お客様は、依頼した作業がどのように行われたのか、どの部分にどのくらいの時間と労力がかけられたのかを知ることで、サービスの価値を実感できます。透明性のある報告をすることで、お客様からの信頼が深まります。
満足度の向上
適切な作業報告を行うことで、実施した作業内容をお客様が正確に把握できます。
特に、お客様からのご要望や注意点を確実に実施した旨を報告することで、満足度の向上に繋がります。また、お客様としっかりコミュニケーションをとることでサービスの質を向上させるためのヒントとなります。
クレームの防止
作業報告を怠ると、お客様からのクレームにつながる可能性があります。お客様のご要望を把握していない場合、期待とのギャップから不満が生じることがあります。適切な報告を行うことで、こうしたトラブルを未然に防ぐことができます。
業務の効率化
作業報告を行うことで、次回の作業計画が立てやすくなります。お客様の要望や注意点を正確に把握しておくことで、無駄のない効率的な作業が可能となります。また、会社も作業報告を基にスタッフの作業内容を確認し、必要な改善策を講じることができます。
信頼関係の構築
報告は、信頼を得るための重要な手段となります。お客様に家事代行サービスを安心してご利用いただくためには、信頼関係の構築が不可欠です。
お客様への報告の仕方と重要なポイント
1.本日のサービス内容の確認
作業に取り掛かる前に、お客様のご要望を確認しましょう。
例
「本日はどちらの箇所を重点的にお掃除させていただけばいいでしょうか」（初回にプランナーと一緒に確認）
「本日も通常の作業でよろしいでしょうか。他に何かご要望はございますか？」（作業内容の確認）
「先に仕上げた方がよい場所はありますか？」（作業順番の確認）
２.ご要望に関する進捗報告
お客様からのご要望があった箇所については可能であれば作業の途中で進捗報告をし、ご確認いただきましょう。
例
「ご要望のシンクの水垢は完全に取りきるのは難しいですが、かなり綺麗になりました。これでいかがでしょうか。ご確認いただけますでしょうか。」
3. 作業内容の確認と報告
各箇所の作業が完了したら、しっかり確認をし、次の箇所の作業に移ります。全ての箇所が完了したら、お客様に報告します。
特に、気になる点やお客様からご要望があった箇所については、以下のように具体的に伝えましょう。作業中に判断に迷ったことについても報告しておくとよいでしょう。
例
「キッチンのシンクを特に重点的に掃除しました。ご確認いただけますでしょうか？」
「リビングの床をしっかりと拭き掃除しました。気になる点があれば教えてください」
「窓が開いておりましたが、換気のためかどうか判断しかねましたので締めさせていただきました。次回からのご要望がありましたらご指示ください」
４.次回の作業の確認
次回の訪問時に行う作業についても、事前に確認しておくとスムーズです。
お客様の要望を反映させるため、以下のように提案します。
例
「次回はバスルームの掃除を重点的におこなうことを予定していますが、他にご希望があればお知らせください」
「次回の訪問時に特に気になる点がありましたら、事前に教えていただけますと助かります」
5.不在時のメモの書き方
お客様が不在の場合には、メモを残すことが大切です。明確かつ簡潔で、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
例
「本日キッチンに空のワインボトルがありましたが、処分してよいか判断に迷いましたので、そのまま置いております。処分が必要な場合はご指示ください」
「次回の訪問日は〇月〇日です。特にご要望がありましたら、事前にお知らせいただけると幸いです」
6.会社への作業完了報告
最後に、お客様宅を退出後システムに入力することを忘れないようにしましょう。入力をすることで会社は皆さんの業務が終了していることを確認できます。
お客様への報告を徹底することで、お客様や会社との信頼関係を築くことができます。
報告を徹底しましょう。
